Pelayanan Prima Berdasarkan A3

 

Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action).
Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.

Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:
a. Visionary transformation (transformasi visi)
b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d. Costumer focus (focus pada pelanggan)
e. Empowerment (pemberdayaan potensi)
f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g. Top management (omitmen manajemen puncak)

Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini.
a. Tahap Plan (Perencanaan)
Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu:
• Identifikasi peluang perbaikan
• Dokumentasi proses yang ada pada saat ini
• Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan
• Menentukan jangkauan usaha perbaikan

b. Tahap Do (Pelaksanaan)
Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan.

c. Tahap Study (Pemeriksaan)
Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan.

d. Tahap Act (Pemeriksaan)
Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.

Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai system manajemen strategi dan integratip yang melibatkan semua unsure manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatip dan kuantitatip untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, system, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
• Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan.
• Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.
• Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan.

Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus.
Pelayanan Prima Berdasarkan A3 Sumarna Almarogi Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melaku...