Cara menangani permintaan tamu

 

Cara menangani permintaan tamu apabila tamu tersebut komplain  :
1. Permintaan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.
Suatu pelayanan permintaan dapat dikatakan prima apabila perusahaan jasa pelayanan tersebut mampu dan jeli mengenali permintaan tamu.
Standar layanan pelanggan suatu perusahaan jasa menurut pelayanan prima harus meliputi beberapa hal , sebagai berikut, yaitu :
a. LISTENING (Mendengarkan).
Listening berkaitan dengan kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cermat apa yang dibicarakan tamu terutama mengenai permintaan, misal :
Lokasi kamar yang disukai.
Lantai atau tingkat kamar hotel yang diinginkan.
Mengapa tamu menyukai kedua hal tersebut diatas.

b. OBSERVING (Mengamati).
Observing adalah kemampuan meneliti atau mengamati isi pembicaraan tamu pada saat berbicara dan bertatap muka, petugas memperoleh informasi mengenai tamu berdasarkan bahasa tubuh, yaitu : gerakan tangan, kepala, ekspresi wajah dan sorot mata.  Dengan pengamatan ini, diharapkan petugas mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.

c. THINKING (Berpikir).
Setelah mendengarkan dan mengamati hal-hal yang diperlukan tamu, maka petugas harus segera pikirkan tindakan yang harus dilakukan untuk memenuhi permintaan itu.
Untuk memenuhi kebutuhan tamu, petugas harus memahami kebutuhan dasar tamu, yaitu :
  Tamu adalah raja dan selalu ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus.
  Tamu ingin dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.
  Tamu selalu berupaya untuk mencari hal-hal yang menyenangkan hatinya.
Tamu menginginkan pendapat dan suaranya didengar dan diperhatikan dengan sungguh-sungguh.
  Tamu membutuhkan informasi yang jujur dan benar.
Setelah memahami beberapa kebutuhan tamu seperti diatas, akan lebih mudah bagi seorang petugas untuk memenuhi kebutuhan tamu.
Fungsi utama petugas pelayanan adalah memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para tamu, sehingga diharapkan mampu mempertahankan loyalitas dan kepercayaan tamu untuk tinggal di hotel.

2. Mencurahkan perhatian penuh kepada tamu.
Faktor-faktor yang harus mendapat perhatian dari petugas dalam melayani tamu adalah:
a. Kenalilah diri sendiri.
Dengan mengenali diri sendiri, maka petugas akan mengetahui seberapa jauh kemampuannya dalam melaksanakan suatu pekerjaan.
b. Kenalilah apa yang menjadi permintaan dan keinginan tamu dan hargailah kepentingannya.
c. Kenalilah karakter tamu.
d. Berikanlah perhatian yang sungguh-sungguh terhadap permintaan tamu.
e. Jagalah sopan-santun saat komunikasi dan melayani tamu.
Cara menangani permintaan tamu Sumarna Almarogi Cara menangani permintaan tamu apabila tamu tersebut komplain  : 1. Permintaan tamu di tangani dengan cara yang ramah dan sopan se...